Compras que não chegam, cobranças indevidas, produtos que, em casa, são diferentes dos vistos na loja ou no site, atendimento ineficiente. São transtornos comuns e cada vez mais frequentes para praticamente todos os consumidores. A insatisfação dos clientes recheia os sites de reclamação e os postos de atendimento dos Procons, mas pouca coisa muda. “É essa realidade que queremos transformar. O eixo tem de voltar para o consumidor, que é o principal da relação e o menos favorecido”, diz o advogado carioca Geovani Santos.

Seu plano para trazer de volta “o eixo para o consumidor” foi criar um site para auxiliar as pessoas nas ações judiciais e ajudar a desburocratizar os processos. O Processe Aqui (processeaqui.com.br) permite que o consumidor, preenchendo um formulário online, emita, na hora, uma petição na formatação correta para ser enviado para o Juizado Especial Cível (JEC). As petições são válidas para pequenas ações, cujo valor não ultrapasse 20 salários mínimos (R$ 13.558).

A ideia não é exatamente nova, já que sites como o YouLaw (www.youlaw.com.br) já oferecem o serviço há pelo menos dois anos. A diferença está no custo. O YouLaw, por exemplo, cobra R$ 150 pela emissão da petição, enquanto, no Processe Aqui, o serviço é gratuito. “Nosso modelo de negócio é estar onde o consumidor está. Nossa receita virá de um espaço publicitário que, planejamos, ser dirigido. Por exemplo: em vez de uma companhia telefônica colocar um banner publicitário, ela pode colocar um espaço de atendimento ao consumidor ou um ‘fale com o presidente’, por exemplo”, diz Santos. “Nossa aposta é numa relação de consumo mais direta e sincera”, diz.

Como advogado, Geovani diz que os sites de reclamação hoje fortalecem a alienação dos consumidores. “Eles não são informados de que podem processar a empresa sem advogado. Quando apenas reclamam, eles estão só alimentando mais um elo da cadeia (os sites de reclamação), que faz parte da mesma engrenagem e acaba também ganhando com a má prestação de serviço”, opina.

Riscos. Advogado especializado em direito do consumidor, Carlos Lamounier, do escritório Amaral & Damato Advogados, vê a iniciativa com ressalvas. “A emissão de uma petição é uma atividade privativa do advogado. Mesmo que o criador do site seja advogado, ele não poderia mercantilizar o serviço, oferecendo petições”, defende.

Além disso, segundo Lamounier, o Juizado dispensa a presença de um advogado apenas para ações em primeira instância. Em casos de recurso, a presença de um advogado é necessária, mas o consumidor pode solicitar ao Juizado um defensor público. “Acho temerário entrar em uma ação sem a presença de um advogado, embora, de fato, a lei permita isso” avalia. “As empresas que são processadas nessas relações de consumo possuem departamentos jurídicos muito grandes e bem preparados”, completa. Segundo ele, mesmo que a razão esteja com o consumidor, a falta da devida orientação pode fazer com que ele perca a causa.

Campeãs

Ranking. Do total de reclamações registradas pela Secretaria Nacional do Consumidor, as campeãs foram empresas de telefonia, de varejo e instituições financeiras.